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cover montelupo informaIn distribuzione entro la prima settimana di settembre

mmabA settembre incontriamoci al MMAB: si parte il 5 e il 12 con due eventi tutti da scoprire

Servizi di comunicazione e sportello al cittadino: molte le novità in vista dal mese di settembre

I cittadini troveranno l’ufficio Unico esclusivamente presso il palazzo comunale e sarà approvata la “Carta dei servizi” delle attività di informazione e comunicazione con la quale si definiscono le azioni in programma, le nuove modalità di erogazione, gli orari e gli impegni nei confronti del cittadino.

L’organizzazione che è stata sperimentata per un anno dall’ufficio Unico del comune prevedeva uno stesso ufficio di dislocato in due diversi luoghi (palazzo comunale e MMAB) e con un'apertura differenziata fra mattina e pomeriggio.

Dopo l’apertura del MMAB nel maggio 2014 un operatore dell’ufficio Unico è stato presente dal martedì al venerdì dalle 14.30 alle 19.00 presso l’edificio di piazza Vittorio Veneto. La possibilità di rivolgersi anche al nuovo sportello, oltre che in palazzo comunale la mattina, è stata pubblicizzata in modo sistematico e attraverso svariati strumenti.

Tuttavia, mentre in un anno le presenza al museo e alla biblioteca sono aumentate in maniera importante, per quanto riguarda i servizi al cittadino è stata osservata una radicale diminuzione di presenza nell’orario pomeridiano, compensata dall’incremento di persone la mattina, con immaginabili conseguenze sui tempi di attesa.

L’ufficio ha svolto un’attenta attività di monitoraggio da cui è parsa evidente la poca propensione dei cittadini a recarsi al MMAB.

In media 6 persone ogni pomeriggio hanno richiesto servizi allo sportello unico decentrato, che corrispondono circa al 9,5% dell'utenza totale, di contro al 25-30% di utenza pomeridiana registrata prima dello spostamento del servizio fuori dal palazzo comunale, con soli due pomeriggi di apertura, a fronte dei 4 garantiti al MMAB.

A questo andamento hanno senz'altro contribuito anche altre aspetti: il fatto che le attività dell'ufficio, talvolta complesse e delicate, sono risultate incompatibili con la simultanea presenza di eventi e iniziative nello stesso spazio. Inoltre, non tutti i servizi dell'ufficio sono ad oggi erogabili fuori dal palazzo comunale, come ad esempio tutte le pratiche di stato civile.

La precedente Amministrazione ha scelto di sperimentare questa modalità organizzativa e la nuova giunta, insediatasi a maggio 2014, l'ha portata avanti investendoci per un anno, prevedendo un piano di comunicazione molto ricco e, allo stesso tempo, avviando un percorso più generale di analisi del servizio, che ha coinvolto tutto il personale dipendente e che porterà all'approvazione nel prossimo settembre della Carta dei servizi al cittadino, informazione e comunicazione.

Si tratta di un documento che giunge alla fine di un percorso formativo e di esame delle funzioni dell’ufficio Unico e più in generale dei servizi di comunicazione dell'ente.

I dipendenti si sono interrogati sulle modalità e sugli standard di qualità che i servizi devono garantire, su ciò che è migliorabile e su come poterlo fare.

L’amministrazione ha così inteso trasformare quello che è un obbligo di legge, la stesura della carta dei servizi, in un momento di riflessione e di crescita professionale.

“Il ruolo dell'ufficio unico, e in generale degli sportelli comunali al pubblico, si è molto trasformato negli ultimi anni. In passato il front office era prioritario, oggi è altrettanto fondamentale rispondere con la massima tempestività e chiarezza alle richieste dei cittadini che arrivano sempre più via mail, facebook, twitter, così come garantire un aggiornamento costate del sito, che ha il triplo dei contatti rispetto a due anni fa, o ancora interagire con i professionisti e gli altri enti che dialogano con la PEC.

Con le novità introdotte dal nuovo codice dell'Amministrazione digitale, inoltre, già a partire dal 2016 le pubbliche amministrazioni saranno obbligate ad accelerare ulteriormente il processo di digitalizzazione. Il vero front office diverrà sempre più il sito web dell'Ente” afferma il sindaco Paolo Masetti

A completamento di questa riflessione e dopo un anno dall'avvio della sperimentazione è stato quindi effettuato un bilancio: le considerazioni legate alla scarsa affluenza, alle difficoltà gestionali nell'assicurare un'adeguata attività di back-office, al sempre più frequente uso da parte dei cittadini per comunicare con l’amministrazione di mezzi come l'e-mail e i social network, hanno quindi determinato la decisione di ridefinire gli orari e le modalità di apertura dell’ufficio Unico.

L'avvio del nuovo orario si accompagnerà alla previsione di nuovi importanti obiettivi da realizzare nel corso del 2015-2016 per l'ufficio, come la revisione e il miglioramento del sistema di gestione delle segnalazioni e dei reclami, l'estensione della possibilità di accesso on line e la messa in atto di strumenti più efficaci per la comunicazione di emergenza.

«Il nostro MMAB, grazie ad un’intensa programmazione sia delle attività museali che bibliotecarie, ha acquistato una forte connotazione culturale, è divenuto in pochi mesi il centro propulsore di eventi, presentazioni di libri e mostre: una caratteristica oramai chiara ai cittadini di Montelupo e anche ai visitatori esterni. Quindi, se da un lato c’è da essere soddisfatti per i risultati ottenuti, dall’altro bisogna prendere atto che probabilmente è complesso coniugare servizi così articolati , che necessitano di approcci diversi al cittadino, non sempre compatibili .

Sperimentare è un obbligo, perché altrimenti non scopriremmo mai nuove strade; ma è altrettanto doveroso e credo coraggioso, “riprogettare” quando ci rendiamo conto che la scelta operata non dà i risultati attesi» afferma l’assessore alla comunicazione Marinella Chiti

A partire dal 1 settembre i cittadini potranno rivolgersi all’ufficio Unico presso il palazzo comunale nel seguente orario:

-       lunedì, mercoledì, venerdì e sabato 8.00 – 13.00

-       martedì e giovedì 8.00 – 18.00

Sempre da settembre la nuova Carta dei servizi di comunicazione sarà pubblicata sul sito dell'ente e diffusa alla cittadinanza.



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